10 tips voor conflictmanagement
Conflicten zijn een onvermijdelijk onderdeel van menselijke interactie en ontstaan vaak door verschillen in perspectieven, belangen of communicatiestijlen. Als conflicten effectief worden aangepakt, kunnen ze leiden tot sterkere relaties, een beter begrip en zelfs creatieve oplossingen. Hier zijn tien waardevolle tips om een conflict tot een voor beide partijen bevredigend einde te brengen.
1. Geef helder uw eigen standpunt weer
Om het probleem helder te krijgen is het van belang dat u eerst duidelijk maakt waar het
om gaat. Niet mitsen en maren, maar vriendelijk én helder zeggen wat u denkt. Zo lang de
tegenstelling niet duidelijk is kunt u niet samen nadenken over mogelijke oplossingen.
2. Formuleer vanuit het belangenperspectief en niet vanuit waarden en normen
Een probleem en een tegenstelling wordt vaak verschillend ervaren. Het is eenvoudiger om
een oplossing voor diverse belangen te bedenken, dan het eens te worden over normen en
waarden.
3. Luister naar de ander, probeer het verschil te begrijpen en te accepteren
Probeert u eens werkelijk open te staan voor de ander, hem te begrijpen en te accepteren
dat er een verschil van zienswijze en standpunten is. Begrip hebben en accepteren dat er
verschillen zijn betekent niet dat u uw eigen zienswijze heeft opgegeven. Je hoeft het samen
niet eens te worden over normen.
4. Vraag goed door en leg de belangen naast elkaar
Vaak komt de ander niet met belangen maar met normen, meningen en standpunten naar
voren. Niet weerleggen! Probeer met open vragen (‘Waarom is dat belangrijk voor jou? Wat
wil je daarmee bereiken? Wat zie je niet zitten en waarom.’) door te vragen wat de
belangen van de ander zijn. Vat samen om te checken of u de ander ook werkelijk begrijpt.
Leg de belangen van u en de ander naast elkaar en maak er een probleemdefinitie van waar
alle partijen het over eens zijn.
5. Maak er geen persoonlijke kwestie van
Bij het proces van een conflict hoort communicatie en interactie. Bij interactie – en dus ook
in een conflict – is het de vraag hoe men het doen en laten van een ander interpreteert. De
interpretatie is een keuze die we vaak onbewust maken. In de sociale psychologie kennen
we de attributiefout.
6. Neem afstand van eigen emotie en gun de ander zijn emotie
Tel tot 10 bij het uiten van uw eigen emoties en denk na. Wat is uw belang? Spreek dat
helder uit. Gun de ander zijn emoties: vraag hem waarom hij boos of verdrietig wordt –
meestal krijgt u dan te horen welk belang op het spel staat.
7. Bedenk samen creatieve oplossingen
Een belangrijke onderhandeltheorie stelt dat je het bedenken van oplossingen moet
scheiden van het beoordelen ervan. Dus probeert u eerst met een gezamenlijke brainstorm
zoveel als mogelijk oplossingen te genereren.
8. Geef iets toe voor het wederzijds belang
Een probleem oplossen betekent idealiter dat beiden krijgen wat ze willen. Het is van belang
ook ergens op toe te kunnen geven en afstand te doen van een aantal wensen.
9. Maak goede, heldere afspraken
Zorg ervoor dat de afspraken duidelijk en zo concreet mogelijk geformuleerd zijn. Vaak gaat
het aan het einde mis en horen de betrokkenen bij de afspraken vooral dat, wat zij willen
horen. Check liever nog een keer met een samenvatting of iedereen de afspraak heeft
begrepen. Indien passend bij de situatie: leg het schriftelijk vast.
10. Vier het succes en blijf in gesprek
Als u een oplossing vindt van een lastige, conflictmatige situatie, is dit reden tot vreugde.
Deel dat met elkaar, ook als u wellicht nog gemengde gevoelens heeft. Dat versterkt uw
band. Soms is het ook nodig om in gesprek te blijven en te kijken hoe de oplossing in de
praktijk werkt, dat weten we immers niet altijd van tevoren. De bereidheid om de
verantwoordelijkheid hiervoor te dragen zal ook verbinden. En – u bent er al één keer goed
uitgekomen, toch?